La oficina de la Defensoría del Cliente Financiero de la ADEFI facilitará el acuerdo entre las partes y solo podrá emitir resolución sobre cuestiones tratadas y acordadas entre las partes.

En caso en que no haya acuerdo entre las partes, el caso deberá pasarse a la tercera instancia que es la Mediación, y esto es un servicio tercerizado en el programa de Defensoría del Cliente Financiero de la ADEFI.